您好、欢迎来到现金彩票网!
当前位置:2019手机棋牌游戏平台 > 系统分派 >

主流SaaS云客服系统功能全面对比!

发布时间:2019-07-07 21:49 来源:未知 编辑:admin

  如今,深度信息化应用时代,企业信息应用生态已经不再局限OA、ERP,越来越多的企业开始重视自身服务水平和运营能力提升,将客服系统纳入企业整体信息规划和管理之中,为企业提高订单转化、降低运营成本、有效提升获客、留存。因门槛低成本、快部署、快迭代、开放性,SAAS云客服系统脱颖而出。 近年来,云客服系统存在同质化趋势,这与其自身市场战略目标、市场格局走向等都有一定关系。即使这样,考虑企业业务应用的复杂度和成熟度,云客服系统涵盖功能越来越多、越来越深,但也存在边界,从测评的结果来看也反映了这种情况。 因此,企业选型还是从自身业务需求出发,考虑适用性和实用性。适用性是指适配企业业务场景需求,实用性是指能发挥其价值达到上线初衷。本文档整理了市场上主流云客服系统在多渠道接入、在线客服、工单管理、APP移动客服、呼叫中心、开放平台等功能模块的测评比对,每个测评项目包含功能点对比一览表和测评小结,最后也有适用场景的选型产品建议,希望能对观看者有一定参考性。

  目前,SaaS客服系统趋于全渠道接入,提高产品的适用性,以满足来自不同服务渠道的用户请求,更便捷服务客户。

  那么,什么是服务支持渠道呢?供客户反馈意见,请求服务和接受支持的媒介和工具,让企业能倾听客户建议或意见、企业与客户之间互动、监督客服与客户互动,实现企业与客户的零距离连接。

   网页嵌入:主要用于官方网站的嵌入反馈表单和在线客服,适用售前、售后场景;

   App SDK:主要用于将客服中心嵌入到原生 App 中,相比网页接入其稳定性更高、系统适配度更高、用户体验更好,缺点是需要增加应用安装包的大小,且需要版本迭代升级, 适用售前、售后场景;

   邮件:客户可以通过企业的 feedback 邮箱提交工单,并持续跟进,多适用售前/售后协同;

   微信:接入微信公众号或企业号,客户在微信内发起服务请求,接受在线客服、工单和FAQ自助等,适用售前、售后场景;

   云之家:将帮助中心接入云之家的轻应用,多适用于售后协同;

   帮助中心:为企业官网打造的 support 页面,可以跟官网 menu 相融合,多适用售后场景;

   电话渠道:主要用于对接 call center 及其他模拟、SIP 电话线路,适用售前、售后场景。

  虽然各个产品都以全渠道为卖点,实际上真正做到全渠道接入的很少,这与各个产品定位差异相关。

  上表来看,网页、App SDK、微信、电话渠道/呼叫中心的渠道接入已经是客服系统的标配,而适用于售后服务尤其是协同流转类的渠道接入,还存在明显缺失。综合来看,易维帮助台、逸创在渠道接入方面比较齐,尤其是易维帮助台不限渠道的收费模式性价比高,当然随着主流收费模式越来越倾向于按渠道收费,不排除这个产品后期可能会按渠道收费。

  虽然客服系统倾向于提供更多更贴切的渠道选择,企业还应考虑自身业务的是适配性,还需要注意方便性、快捷性、参与度、高效性、稳定性等方面,综合考虑选择合适的渠道接入,可以说,更好的用户体验=更高的满意度。

  目前,云客服系统中在线客服的功能是核心模块,适用场景广泛。在线客服,即是将IM技术应用到客服场景中,主要面向的痛点是 IM 研发成本较高,企业投入巨大的研发及维护成本,也难以保证系统稳定且易用,而SAAS产品正好价格低廉,且提供持续不断的更新维护。

   售前咨询:需要用户轨迹、自动邀请、智能分派、智能机器人、评价反馈等功能点,高并发会话、实时性要求高,适用于电商、O2O等企业;

   售后服务:需要转接会话、多方会话、智能分派、会话转工单等功能点,一线客服与二线技术之间、IM交互与工单流转之间无缝切换,无论是传统企业还是互联网行业都适用;

   在线技术支持:需要转接会话、多方会话、远程桌面、视频通话、截屏/录屏等,实现在线服务直达用户,在线解决客户问题,尤其适用于IT、软件类企业;

   综合客户服务:售前、售中、售后全过程,需要包含不限于以上场景所需功能。

  目前,还没有一个产品完全满足售前、售后全过程及各种场景。这个除了与各个产品定位有关,还需要强大的技术实力支撑,满足IM的稳定性,特别是面向高并发的应用场景,而复杂的网络环境、国内外路由节点的差异化也是其运维的主要难点。

  上表来看,主流的云客服系统都能满足基础的在线会话要求,包括用户来源轨迹、基础分派规则、在线基础交互、数据统计和评价反馈等。但在更复杂的场景方面,各个产品的功能存在一定差异。

  从适用场景来看,网易七鱼、环信、小能等主打售前客服场景,都是IM起家,具有较好的技术优势,而智能机器人最好的是智齿,让诟病的智能客服不只是摆设沦为智障客服,问答匹配度比较高,但美中不足的是,都缺失售后服务场景的功能。如果是在线技术支持场景和售后协同场景的话,首选易维帮助台,能完全满足这些场景所需功能点,遗憾的是,易维帮助台的智能机器人是其短板,难以满足越来越多企业降低人工客服成本的需求。

  工单管理是客服系统的核心功能模块。企业运营事务可以拆分成多个事件,一个事件是一个工单,也就是说企业的整个运营过程可以全都用工单进行管控并且记录。事务又分为内外事务,对客户而言,每一次服务都可以是一张工单,在线客服和工单都是客户服务的载体。不同于实时交互的在线客服,工单侧重于事件流转。工单可以来自外部客户请求,也可以来自内部提交,岗位之间、部门之间甚至企业之间的事件流程化管理。

  工单作为承载前后台沟通的独立模块,包含表单提交、分派、统计、质量管控,所需主要功能点罗列如下:

   表单提交:字段自定义、多类型表单、工单模板等,适配不同业务内容。

   流程设置:分派规则包含手动分派、智能分派,工作流、触发器/批量化自动化等。

   质量管控:SLA指标、服务目录、营业时间、满意度调查等,人+事件+优先级+免责条件=SLA指标,全程质监过程。

   数据统计:工单视图、检索查询、工单列表、统计报表等,归类归集相应工单。

  这样来看,只有网易七鱼、Udesk、易维帮助台、逸创可满足。其中,易维帮助台、逸创从工单系统起步,功能相比更完善,前者基于IT运维的ITIL流程化,后者是模仿Zendesk。其他产品是IM或CTI起步,定位有差异。这几家产品还有触发器/批量自动化等提效工具,以满足日增工单量较大的场景。

  工单不仅适用于部门级应用,如客服部内部流转或简单的岗位之间流转,也可应用于全企业,不同部门之间甚至企业之间流转。根据应用场景罗列功能点如下: 部门级应用:自定义字段、分派规则设置、工单列表自定义、SLA指标、满意度调查等。

   企业级应用:包含部门级应用所有功能,还需要工单视图、多类型的表单、服务事件分级等,不仅可满足客服部门,还能在同一平台弹性满足其他部门的业务场景,当然SLA绩效指标颗粒度需要更细化,与营业时间、服务对象、服务事件、优先级等综合相关。

  这样看来,目前行业主流产品基本都是定位于部门级应用。值得注意的是,这些产品中易维帮助台是特例,其产品定位于企业级应用,还有不限坐席的收费模式与其相配套,如果是应用于全员或全企业的线 APP移动客服功能对比

  移动信息化背景下,越来越多的服务商企业开始重视客服系统APP的应用场景,既可随时随地响应和处理客户服务请求,也可以解决外派服务管理盲区。

  主流云客服系统的APP移动客服功能对比表 辅助售前咨询:如网易七鱼、环信。界面非常简洁,功能主要是会话处理,网易七鱼还有话务处理(可满足呼叫中心的移动端呼入、录音)功能,还兼顾基础的管理需求坐席监控。但相比其WEB端的功能完整性,其APP只能作为客服售前咨询的辅助工具。

   主打售前咨询:如智齿、美洽、容联七陌、小能。功能兼具在线会话、工单处理,容联七陌还有话务处理功能。遗憾的是这几家的工单管理功能缺失较多(另见主流云客服系统测评之工单管理),只能满足简单的轻量级工单应用。其中,美洽兼顾一定的管理需求,可一定程度上作为移动化客服场景应用;而智齿和容联七陌的APP客服端,一定程度上分别承继了各自产品特点,可满足弱移动化场景需求。

   兼顾售前和售后:如Udesk、易维帮助台、逸创。功能兼具在线会话、工单处理,以及客服管理、统计报表等管理方面功能。其中,Udesk和易维帮助台各有特点:具备话务处理功能的产品中,Udesk是唯一可以满足在线咨询、工单管理及管理需求的APP客服系统;易维帮助台APP与其WEB端的功能基本一致,是所有APP移动客服系统功能最完整的,可真正满足APP外派管理甚至LBS调度场景需求。

  云呼叫中心无需企业自行研发、建设和维护,随时随地部署,随时随地接入,日益受到越来越多企业的青睐。云呼叫中心的基础功能包含来电弹屏、IVR导航、队列管理、话务控制、话务监控、数据报表、服务记录、转工单等。当然,除了基础功能,企业还应考虑灵活的接入方案、流程设置、部署方式,以及更好的扩展性,以更好适配自身多元化的业务应用场景。

   接入方案:为了满足不同规模、不同网络环境的电话客服坐席需求,产品应提供多种接入方案。易维帮助台考虑全面,提供了适应10以下的电线人的IP语音网关,以及20以上的集成呼叫中心。

   ACD(智能路由分派):按客户的分配规则,如回头客优先,客户号码归属地区域、客户性别、客户标签、客户分组、VIP客户等。按客服分配规则,如客服技能等级、空闲时长、轮询、随机等。更多的智能分派规则非常有必要,如Udesk和易维帮助台可以更好地适配多元化复杂的业务场景应用。

  SaaS 产品为了适配不同业务场景,满足具有一定信息化程度的服务商企业对于信息应用生态互联互通的需求,平台开放性是必不可少的。

   第三方账号登录:用于帮助台账号与QQ、微信、微博等社交产品账号绑定以实现单点登录,用户将无需单独为帮助台管理账号,便捷用户账户管理。

   多渠道接入:网页嵌入、App SDK、微信、电话渠道/呼叫中心,满足客户随时随地服务请求响应和处理。

http://showmycoco.com/xitongfenpai/445.html
锟斤拷锟斤拷锟斤拷QQ微锟斤拷锟斤拷锟斤拷锟斤拷锟斤拷锟斤拷微锟斤拷
关于我们|联系我们|版权声明|网站地图|
Copyright © 2002-2019 现金彩票 版权所有